拉卡拉孙陶然：如何做用户捕手
一台为银号、商家“收单”的刷卡终端机，如何捉拿到用户的心理，进而停止跟踪式效劳？
【《中国企业家》】（新闻记者 吴琼）跨行还款，这档子事儿眼前没有管正在银号柜台还是ATM机都无奈一步到位。还款期满日再有3天，哪哪儿都人满为患，正在一家银号列队存款，再跑到另一家，从新拿号、列队、还款。
何没有试试拉卡拉？正在隔壁一家快客的篱笆上，你能够觅见那样一台外形相似市场记帐台刷卡机的货色，身材要大一些。按照拉卡拉CEO孙陶然的形容，信誉卡还款、部手机充值、水电天然气缴费该署“大事”交给这台东西就能够了。“操作就像iPhone一样容易。iPhone是个巨大的货物，由于它只要一度键，一键搞定所有。”
正在拉卡拉的主菜单上，有自助银号、拉卡拉领取、淘宝领取宝充值付款、部手机充值、水电煤缴费、游览充值卡六个选项，取舍“自助银号”，正在二级菜单中找出了“信誉卡还款”选项，提醒我先刷信誉卡，输出还款金额后，再刷借记卡，输出能够吸收买卖回执短信的部手机号，最初输出借记卡明码，零碎提醒操作顺利，打印凭条，回执短信应声收到。银号列队那样一件闹心曲，就这样一秒钟没有到的搞定了。
第一次经验，算是一挥而就。整个进程，远程自助，无人窥探，我感觉那样挺好。
与拉卡拉初级副总裁戴启军谈起这一阅历，他通知我，正在入驻之初的2007年，进驻哪家店仅竞争底细就要讨论六个月，囊括店面设想、便捷店职工培训之类，千万，也囊括分红。内中一度环节曾屡次斟酌，便是这台终端机终究该当摆开在柜台上，还是外挂正在这个拐角？是由店员指点操作，还是用户自助？戴启军一开端想得很容易：“公交卡能够放正在柜台上充值，还款为何没有行？”起初，好德便捷店的一位货物经营通知他，店员指点经验是怎样一回事儿，用户操作经验又是怎样一回事儿。“他通知我，拉卡拉是第10家找登门来、要上柜台的了。2007年那会儿，拉卡拉均匀一天的买卖量才0.8笔，没有到1个月，店员嫌它碍事，就会收到柜，3个月收到库房，半年时间，工具找没有到了。于是，用户也喜爱自助。”戴说。基于用户行止、经验的决策常常是点睛一笔。拉卡拉最终上了墙面。预先证实，便捷店经营的是对于的。
背靠银联、各个生意银号的电子账单阳台，拉卡拉受权的储蓄卡转账、水电天然气缴费、话费充值，都是银号零碎的两头业务。它的生意形式并没有简单，用户刷卡，买卖消息经拉卡拉后盾传递给银联扣款，并把资金清理给出账组织，最初与银联、出账组织分红手续费。它的市面突破点，一范围是补偿银号受权便民金融业务的决口，一范围是承接线上其三方领取阳台到储蓄卡的“领取最初一公里”。
性质上，拉卡拉还是一家为银号、商家“收单”的企业，间隔用户尚有一段间隔。它是如何捉拿到用户心理的？
还要从便捷店说起。咱们为何会正在便捷店看到拉卡拉？
“便捷店的扩张有其本身论理，拉卡拉基于用户群的选址，透过便捷店的点阵曾经圆满了。”这是戴启军的答复。2005年光立以来，拉卡拉一直正在做一件铺网点的“烧钱”事，总共烧掉了三个多亿。至今为止，网点遮盖通国200多个乡村，正在超越5万个便捷店、社区店和重型连锁卖场内都能够找见这台刷卡终端机，占领线下领取的四壁江山，密度大大超越了邮电局。一家将手续费作为支出起源的企业，帐目做作没有会难看，即使是2010年多日买卖额打破1500亿元，也没有把帐目做平。其间融了四轮资，合计2.88亿元群众币，算是“衣着三件棉袄越冬”，令它并没有急于赚取用户的钱：用户刷卡消耗，拉卡拉管收款方免费，至于转账，如信誉卡还款，没有断是信誉卡发夹行替用户付钱。
没有过，用户没有会为你思忖该署，用户只正在乎货物好用没有好用，能否容易？能否快速？能否廉价？便捷店之于拉卡拉，是个沟渠，聆听来自沟渠的声响，便可探悉一线的炮火。正在一份门店调研问卷中，我看到了如次多少个成绩：装置拉卡拉后，能否对于您的任务形成搅扰？对于装置能否中意？能否无助于店面人气的进步？您感觉拉卡拉是只装置正在核心店，还是哪家店都装置？能否有多余对于店员停止操作培训？
一次，某位顾客正在7-11便捷店的拉卡拉为领取宝充值，顾客刷过卡后，银幕显现“缺打印纸，充值码无奈打印”，急得顾客要赞扬7-11。事情以顾客收到了充值码短信告终，拉卡拉工具的成绩，遂变化后来竞争的一项话题。
聆听沟渠外，跟踪用户行止更为间接。新增用户量、散失用户量、用户经验反应，该署互联网络时期皆可交由后盾顺序统计的数据，却令盘踞线下的拉卡拉费了没有少心理。要害之处，拉卡拉没有能够效仿领取宝，将用户经过商城订单锁定，正在线下，它走的是便民金融线，也没有能够具有其它线下领取阳台对于接企业商户的黏性。它面对于的，是一度更为调离、错杂的集体。这象征着，拉卡拉需求破费更多的精神捉拿用户需要，或者许转换个思，与商家竞争，反过去指导用户行止。
拉卡拉的跟踪办法，是部手机号。正在终端输出储蓄卡明码前，拉卡拉都会提醒用户输出部手机记号，一范围是买卖顺利后的短信回执，一范围，这是用户量统计的起源。这个部手机号如若陆续半年寂静，则界说为散失用户。戴启军走漏，眼前运用过拉卡拉的用户达1500万-2000万人，每月活泼用户500万-600万，每人用户的均匀活泼周期年年6-8个月。拉卡拉的客服人员，除守旧号召核心，需要正在线处理计划外，也会没有活期停止电话回拜，搜罗用户领取行止偏偏好，以及对于界面设想、领取流水线的反应。
用户行止，这是个成心思的议题，拍脑袋常常有进出。这小半，即使是拉卡拉的出资人雷军也弄错过。“他感觉他四周的人都是技能高手，全都会用网银，我装正在小米高科技的POS机但是个陈设，后果超乎他的设想，职工时常当着他的面儿刷卡。”孙陶然自得地说。就正在承受采访前一天，他刚刚刚刚正在董事会上探悉某个小段子。
对于上述人潮，拉卡拉给出的鉴定演讲是：25-30岁的新锐派，关于网易、线上领取存正在与生俱来的偏偏好，也简单变化“月色族”的依据地。这群人会同声气用领取宝、网上银号、拉卡拉，一范围用领取宝买卖，同声用拉卡拉容易、便利地跨行还款。对准于他们，拉卡拉正在其网上停业厅上连续推出团购、网购、名品店、优越券等业务。于是，拉卡拉再有一批40岁之上的非网银用户雷打没有动。
拉卡拉用户综合的火候，曾经能够测评某年半月某日的天气状况了。“20-25日是还款顶峰，咱们的数据却显现散失用户增多了，能够判定那天是刮风了。”这虽然是孙陶然讲给我的一度玩笑，其面前的象征深远。
“用户领取习气正在退化，比方网银、部手机领取会盛行，那拉卡拉这种线下的领取形式能否将来会旁边化？”这是我的成绩。
“这没有算成绩。领取范围的畛域很广。”据孙陶然走漏，以信誉卡还款为主的便民金融效劳曾经占领拉卡拉买卖量的80%之上，对于接报上其三方领取阳台占比没有到20%。于是，用户的领取无尽头，他们盼望正在一台终端机上实现一切的领取需要，触及房贷、车贷、交罚等便民金融效劳一站式处理。但这也对于拉卡拉构成没有小的应战，拉卡拉当下需要的效劳还相等无限。“正在，我没有断想谐和交罚，你现正在交罚金，只能去工商银号。咱们指望将来把该署条条框框买通，眼前正在整合该署环节上压力很大。”孙陶然说。
能否能够展望那样一件事件：一旦正在终端市面占领剩余大的范围，拉卡拉还能够需要更多升值效劳？终究，拉卡拉自然占有部手机号资源，正在其面前，是银号电子账单交错的宏大零碎，以及需要一直的商家。
端倪初现。正在保守的便捷店沟渠外，拉卡拉再有一群深浅用户，他们间接买回一台拉卡拉的mini终端机装正在家里。没有久，一全体人便会收到左近商家的促销短信。那时分，当然没有要惊异商家的精准定位威力。“假如一台mini工具每个月解决买卖15笔之上，涌现的部手机号有5-8个，咱们便会认定，这台工具被用户带回了接待室，那时分，银号就会为这批人引荐商家促销。这是基于用户综合。”孙陶然说。
点评
沟渠为王的时期，拉卡拉增多了咱们的幸运感，出路似海，往日方长。
陈明键
西方高圣注资参谋无限公司董事长
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